Palvelumuotoilu on viimeisen kymmenen vuoden aikana noussut keskeiseksi palvelujen ja palveluliiketoiminnan kehittämisotteeksi niin Suomessa kuin maailmallakin. Mistä tässä ilmiössä on kyse ja miksi palvelumuotoilusta on tullut niin suosittua?
Yritysten pelikenttä on muuttunut ja se haastaa yrityksiä uudella tavalla
Palvelumuotoilun suosion kasvuun on vaikuttanut yritysten kilpailuympäristön muutos. Palveluiden määrä ja merkitys ovat kasvaneet tasaisesti jo pitkään, mikä on näkynyt erityisesti perinteisen palvelusektorin laajentumisena sekä palveluliiketoiminnan lisääntymisenä teollisuussektorilla. Samanaikaisesti teknologinen kehitys ja globalisaatio ovat avanneet palvelujen tarjoajille täysin uudenlaisen pelikentän mullistaen palvelumarkkinat maailmanlaajuiseksi ajasta ja paikasta riippumattomaksi liiketoiminnaksi.
Palvelumuotoilun kasvaneeseen kysyntään on vaikuttanut myös asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen merkityksen lisääntyminen yritysten strategisena kilpailukeinona. Tätä on edeltänyt siirtyminen Forrester Researchin nimeämälle asiakkaan aikakaudelle, jossa asiakkaiden lisääntynyt valta on haastanut yrityksiä uudenlaiseen arvon tuotantoon ja kilpailuedun rakentamiseen.
Muutokset liiketoimintaympäristössä ja asiakkaiden tarpeissa tapahtuvat myös aiempaa nopeammin ja arvaamattomammin, ja ne saattavat olla luonteeltaan hyvinkin mullistavia. Menestyminen eilisen pelikentällä, ei enää takaa voittoja huomisen areenoilla.
Menestyminen uudella pelikentällä edellyttää yrityksiltä vahvaa asiakaslähtöisyyttä
Parhaat edellytykset menestymiseen on yrityksillä, joissa on vahva asiakaslähtöinen toimintakulttuuri ja jotka syvällisesti ymmärtävät asiakkaidensa tarpeita sekä osaavat tuottaa heille erinomaisia asiakaskokemuksia. Tämä edellyttää itse asiakkaan asettamista etusijalle yrityksen kaikessa päätöksenteossa ja kehittämistoiminnassa – ja tähän moni yritys on onnistunut löytämään ratkaisun palvelumuotoilusta.
Palvelumuotoilu tarjoaa asiakaslähtöisen ja kokeilevan kehittämisotteen kilpailukykyisten palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämiseen. Se asettaa asiakkaan – tarkemmin sanottuna palvelun käyttäjän – sekä kehittämisen lähtökohdaksi että aktiiviseksi osallistujaksi kehittämisprosessiin. Palvelumuotoilu ei kuitenkaan tavoittele vain asiakkaan tarpeiden täyttämistä, vaan yhtä tärkeää on se, että kehitetty ratkaisu vastaa myös palvelun tuottavan yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita.
Oikein hyödynnettynä palvelumuotoilulla on siis mahdollista kehittää asiakasarvoa tuottavia ratkaisuja asiakkaiden todellisiin tarpeisiin, jotka lopulta tuloutuvat palvelua tuottavalle yritykselle taloudelliseksi lisäarvoksi tai toiminnan vaikuttavuudeksi. Pikavoittoihin palvelumuotoilulla ei kuitenkaan ole tarkoitus tähdätä, vaan luoda yritykselle kestävää taloudellista lisäarvoa ja kilpailuetua. Tästä aiheesta kerromme lisää seuraavassa kirjoituksessamme!
Johanna Säynäjäkangas, Mikko Koivisto ja Sofia Forsberg
TBM asiantuntijat ja Palvelumuotoilun bisneskirjan kirjoittajat
Kirjoitus perustuu Palvelumuotoilun bisneskirjaan. Lisätietoja kirjasta ja sen aiheista:
Johanna Säynäjäkangas
+358 50 576 7474
johanna.saynajakangas@muotoilupalvelut.fi
www.palvelumuotoilunbisneskirja.fi
www.facebook.com/palvelumuotoilunbisneskirja
https://shop.almatalent.fi/palvelumuotoilun-bisneskirja