Tapahtuuko yrityksesi asiakaskokemus sattumalta?

Tapahtuuko yrityksesi asiakaskokemus sattumalta?

Jokaisella yrityksellä on asiakaskokemus ihan samalla tavalla kuin brändi, riippumatta siitä kuinka tietoista tai suunniteltua tämän mielikuvan rakentaminen on ollut. Asiakkaat muodostavat meistä mielipiteitä sen perusteella, miten olemme läsnä heidän arkisessa elämässään, teoissa, mainoksissa, somessa ja muissa kohtaamispisteissä. 

Varsinkin sosiaalinen media täyttyy nykyisin värikkäistä kertomuksista yhtä lailla hyvistä kuin huonoista asiakaskohtaamisista. Valitettavasti tähän pätee kuitenkin 1:20 suhde eli jokaista hyvää asiakaspalautetta kohden postataan 20 negatiivista asiakaspalautetta. 

Liiketoiminnan näkökulmasta sillä alkaa siis olla merkitystä, annatko asiakaskokemuksesi muodostua sattumalta vai pyritkö tietoisesti vaikuttamaan siihen, millaiseksi yrityksesi asiakaskokemus muotoutuu. 

Asiakaskokemuksessa ja sen tasoissa on eroja

Asiakaskokemuksen kehittämisessä on hyvä erottaa muutama taso toisistaan. On olemassa minimivaatimustaso, jotta ylipäätään voi kisata asiakkaiden huomiosta. Sitten on perusprosessit ja niiden kuntoon laittaminen esimerkiksi siten, että jos asiakas käynnistää tiedonhakuprosessinsa verkossa ja soittaa sen jälkeen asiakaspalvelun numeroon, näkee asiakaspalvelun henkilö kyseisen asiakkaan tiedot ja digitaalisen jalanjäljen reaaliaikaisesti. 

Avainsana tällä tasolla on johdonmukaisuus, eli oletamme saavamme palveluntarjoajilta tasaisesti laadukasta ja yhdenmukaista palvelua kerta toisensa jälkeen. Tällä tasolla ollaan luonnollisestikin hyvin prosessiorientoituneita ja pääpaino asiakaskokemuksen kehittämisessä on sanalla prosessi. Tästä hyvänä esimerkkinä toimivat erilaiset call centerit, missä mitataan aktiivisesti jonotusaikoja, puhelun kestoa, hylättyjä puheluita tai ongelman resoluutioaikoja ja niitä pyritään systemaattisesti parantamaan = tehokkuusajattelua.    

Tehokkuuden näkökulmasta minua on itse aina enemmän kiehtonut selvittää se, miksi niitä puheluita ylipäätään tulee? Mistä päästäänkin oikeastaan vasta kunnolla asiakaskokemuksen muotoiluun käsiksi.

Niin kauan kun asiakaskokemus rakentuu yrityksen sisäisen asiakasprosessin varaan, se usein jättää huomioimatta sen tärkeimmän osuuden eli asiakkaan ja tämän kokemuksen yrityksen tavoista toimia. Ehkä yksi olennaisimpia asioita on ensin ymmärtää, että vaikka kuinka kuvittelemme ymmärtävämme asiakasta tai tämän polkua asiakkaaksi, on se vain oman mielikuvituksemme tuotosta.  

Jokaista saatua asiakasta kohden, kuinka monta asiakasta jää saamatta? Usein kuvitellaan, että asiakaskokemus alkaa vasta siitä kun sopimussuhde syntyy. Entä jos sinulla olisi keino vaikuttaa siihen, miten potentiaaliset asiakkaat kokevat yrityksesi ja sen palvelut? 

Entäpä suurella vaivalla saadun asiakkaan kokemus koko asiakkuuden elinkaaren ajan? Usein yritykset on jaettu eri yksiköihin eri toimintojen mukaan; esimerkiksi huolto ja markkinointi ovat toisistaan erillisiä yksiköitä. Tyypillisimmät asiakaskokemuksen sudenkuopat löytyvät näiden siilojen välistä. Onko huollon henkilöstöllä käytettävissään sama data asiakkaasta kuin markkinoinnilla?   

Ok, sait huomioni. Mistä sitten lähteä liikkeelle? 

Ensimmäinen askel asiakaskokemuksen muotoiluun voi hyvin lähteä siitä, että ymmärretään ensin miksi ja mitä ja vasta sitten miten. Itse lähtisin alkuun tekemään taustatyötä organisaation sisällä jotta saadaan selville asiakaskokemuksen ja sen hallinnan taso tällä hetkellä. Tähän on listattu muutama asia, mitä selvittää aluksi:  

  1. Onko meillä asiakasstrategia? Mitä siinä sanotaan?
  2. Brändistrategia – onko meillä sellainen ja jos, niin mikä odotus brändistrategiasta yritykselle syntyy?
  3. Asiakasymmärrys – mitä tiedämme asiakkaan tarpeista ja odotuksista nykyhetkellä?
  4. Liiketoiminnan prosessit – kuinka hyvin asiakkaan näkökulma on huomioitu yrityksen sisäisissä prosesseissa?
  5. Asiakasdata, mitä se on, paljonko sitä on? Kuinka laadukasta keräämämme data on?
  6. IT -järjestelmät, kuinka hyvä näkymä meillä on asiakkaaseen tai kuinka konsolidoitua dataa asiakkaasta on mahdollista kerätä?
  7. Mittarit, mitä asiakasmittareita on käytössä ja mitä niillä on saavutettu?
  8. Ihmiset ja roolit, mitkä roolit ovat asiakkaan näkökulmasta avainasemassa? 

Liikkeelle kannattaa lähteä siis organisaation sisältä ja selvittää ensin, mitä meillä on jo tehty asiakaskokemuksen eteen ja millaista tietoa on käytettävissä. 

Seuraavassa vaihessa – ja seuraavassa blogissa – katsotaankin ulkoapäin sisälle ja käännetään fokus itse asiakkaaseen <3

Pysy siis kanavalla! 

Riikka Tanner, TBM asiantuntija

riikka@vere.fi

https://www.vere.fi/

 

Riikan kirjoituksia mm. teemoista #asiakaskokemus #liiketoimintamuotoilu #muutosjohtaminen #johdonagendalla voit seurata myös

LinkedInissä: https://www.linkedin.com/in/riikkatanner/

Twitterissä: @RiikkaTanner

Instagramissa:  https://www.instagram.com/inspired.riikka/

2019-05-19T16:40:14+00:00
OSTA LIPPUJA