Asiakaskokemuksesta on tullut yrityksille yksi kasvun avaintekijöistä. Vaikka asiakaskokemus on merkittävässä roolissa jo ennen varsinaisen asiakassuhteen syntymistä, on sen merkitys vieläkin tärkeämpi asiakassuhteen aikana.
Olemassaolevalle asiakkaalle on suunnilleen 6-8 kertaa helpompi myydä lisää tai uudelleen sama palvelu kuin jos käyttäisit saman ajan uuden asiakkaan hankintaan. Jos ajatellaan sama asia toisin päin, jokaista menetettyä asiakasta kohden sinun pitää nähdä moninkertainen vaiva korvataksesi menetetty liikevaihto.
Tätä asiakaskatoa kuvataan termillä churn, aihe mistä asiakaskokemuksesta puhuttaessa on alettu puhumaan koko ajan enemmän. Churnia on haastavaa hallita, jopa niissäkin yrityksissä missä ollaan asiakaskyselyiden tulosten valossa asiakastyytyväisyydessä hyvällä tasolla, voi silti olla ongelmia tässä niin kutsutussa asiakaspidossa.
Toisin sanoen, perälauta vuotaa.
Sinulla voi olla todella tehokas ja hyvä myyntiorganisaatio, jotka tuovat uusia asiakkaita sisään hyvällä tahdilla mutta jos samaan aikaan kaupat jäävät yksittäisiksi, eli jatkoa ei seuraa tai asiakas lopettaa palvelusi käytön esimerkiksi ensimmäisen vuoden jälkeen, pitää myynnin ponnistella koko ajan kovemmin. Kokosin listan ideoita, mistä voi olla sinulle hyötyä tilanteen korjaamiseen:
1. Satsaa asiakkaan perehdytykseen
Insinöörihän ei tunnetusti manuaalia tarvitse, ja silti sellaisia tuotteita ei olekaan, mikä ei vaatisi jonkinlaista käyttöönottoperehdytystä. Moni asiakas lopettaa palvelun käytön siitä yksinkertaisesta syystä, että hän ei osaa käyttää sitä. Tai käyttäjä kokee saavansa vain rajallisen hyödyn irti, koska kaikki toiminnallisuudet ja tuotteen mahdollisuudet eivät avaudu ensimmäisillä käyttökerroilla. Satsaa siis siihen, että asiakas saa kunnollisen perehdytyksen tuotteen käyttöön, tapahtui se sitten fyysisesti tai verkossa videoiden ja blogien kautta.
2. Viestintä, viestintä ja (automatisoitu) viestintä
Tämän olisi voinut nimetä myös ”Älä jätä asiakastasi yksin” säännöksi. Säännöllinen yhteydenpito asiakkaaseen osoittaa, että välität ja muistat hänen olemassaolonsa. Erityisessä asemassa viestintä on tietyissä tärkeissä kohtaamispisteissä kuten tuoreena palvelun käyttäjänä, tilauksen uudistamisen alla ja ongelmatilanteissa. Joskus simppeli uutiskirjekin voi riittää siihen, että asiakas jatkaa palvelun käyttöä, erityisesti jos uutiskirje sisältää hyödyllisiä vinkkejä palvelun käyttöön tai houkuttelevia tarjouksia kokeilla tuotteeseen liittyviä lisäpalveluita. Nykyisin suuri osa viestinnästä on mahdollista myös automatisoida, milloin siitä vapautuva aika voidaan käyttää vaikkapa asiakkaiden kohtaamiseen somekanavissa.
3. Asiakkaan koulutusohjelma
Tämä idea liittyy kiinteästi ensimmäiseen ajatukseen. Miksi lopettaa asiakkaan kouluttaminen onboarding vaiheeseen? Jos pystyt tarjoamaan asiakkaallesi säännöllisesti lisäkoulutusta erilaisten akatemioiden muodossa, sitouttaa se käyttäjiä tehokkaasti ja tuottaa heille varmasti lisäarvoa. Tyytyväinen käyttäjä on säännöllinen käyttäjä ja toisinpäin.
4. Luo asiakkaillesi yhteisö
Yksi parhaista tavoista sitouttaa asiakkaita tuotteesi käyttöön on rakentaa tuotteen ympärille yhteisö. Erilaisissa ryhmissä ja somekanavissa kokeneet käyttäjät voivat opastaa uusia käyttäjiä tuotteen ominaisuuksissa, antaa vinkkejä ja vertaistukea. Yhteisön ei tarvitse välttämättä edes olla tietyn tuotteen yhteisö vaan se voi myös rakentua jonkin teeman ympärille, mikä yhdistää ja kiinnostaa kaikkia käyttäjiä. Samalla yhteisö luo erinomaisen alustan kehittää tuotetta tai palvelua edelleen.
5. Ota asiakasdata käyttöön
Nyt kun data ja sen louhiminen tekoälyn keinoin on kovasti pinnalla, voin olettaa että monessa yrityksessä mietitään kuumeisesti, miten omaa asiakkaista kertyvää dataa voisi hyödyntää paremmin. Asiakaspito on yksi parhaista hyödyntämiskohteista. Jos meillä on riittävästi dataa siitä kuinka usein, kuinka kauan ja miten asiakas käyttää palveluamme ja missä kohtaa ja miten käyttö vähenee, pystymme luomaan ennakoivia malleja siitä, mitkä asiakkaat ovat ”riskiryhmässä” tippua pois ja voimme suunnata kohdennettuja toimenpiteitä tippumisen estämiseksi. Tällaisen analytiikan tekemiseen ei välttämättä edes tarvita mitään koneoppivia malleja mutta selvää on, että nykyteknologia tuo uusia keinoja myös asiakassuhteen hallintaan.
+1 Keskity oikeisiin asiakkaisiin
Tämä on kieltämättä haastavaa. Joskus voi olla niinkin, että asiakas ei ole selvillä siitä mitä hän on ostanut tai ei syystä tai toisesta koe saavansa tuotteesta sitä hyötyä mitä alunperin ajatteli. Silti esimerkiksi monissa SaaS -malleissa asiakas pyritään sitomaan palvelun käyttöön vähintään vuodeksi kerrallaan (vrt. teleoperaattoreiden määräaikaiset sopimukset).
Entä jos asiakas ei kuulukaan palvelun oikeaan kohderyhmään ja on siten vastentahtoisesti asiakas? Uskallan väittää, että tyytymätön asiakas tulee yritykselle paljon kalliimmaksi kuin tilauksensa ennenaikaisesti lopettava asiakas.
Jos taas tilanne on se, että itse palvelu tai tuote ei vastaa tavoitellun segmentin tarvetta, on syytä harkita koko palvelun uudelleenmuotoilua.
Perälaudan tilkitseminen joka tapauksessa kannattaa. Pelkästään 5 % parannus asiakaspitoon voi parhaimmillaan tarkoittaa yrityksellesi yli 25% lisäystä liikevaihtoon (!)
Houkuttelevaa, eikö? Lue seuraavaksi edelliset bloggaukseni aiheesta:
”Tapahtuuko yrityksesi asiakaskokemus sattumalta?” ja ”Asiakaskokemus nousi agendalle – missä tulokset?”
Riikka Tanner, TBM asiantuntija
riikka@vere.fi
https://www.vere.fi/
Riikan kirjoituksia mm. teemoista #asiakaskokemus #liiketoimintamuotoilu #muutosjohtaminen #johdonagendalla voit seurata myös
LinkedInissä: https://www.linkedin.com/in/riikkatanner/
Twitterissä: @RiikkaTanner
Instagramissa: https://www.instagram.com/inspired.riikka/