Nykyihminen haluaa palvelua 24/7 ja 365 päivää vuodessa. Myös silloin kun yrityksen työntekijät ovat unten mailla tai viettävät ansaittua lomaa.
Pitäisikö sinun vastata puhelimeen kesken joulupuuron syömisen? Jos meidän asiakkailta kysytään, niin vastaus on “kyllä, meillä kylmenee kämppä!”.
Moni yritys myy tuotteita tai palveluita joiden on toimittava aina tai vähintään sillä myydyllä palvelulla on joku deadline. Niistä annetuista lupauksista on pidettävä kiinni.
Yritysten on kyettävä jatkuvaan vuorovaikutukseen ja viestintään asiakkaiden kanssa. Tuntuu siltä että nykymaailmassa sitä pidetään standardina. Jos et kykene, siitä kyllä kuulet hyvin nopeasti reklamaation muodossa ja pahimmillaan sosiaalisessa mediassa.
Jos kuitenkin haluaa kohtuudella pysyä työkykyisenä, myös hyvästä unesta ja palautumisesta on huolehdittava.
Siksi kannattaa harkita voisiko joitakin asioita automatisoida jos mahdollista. Samalla kannattaa tiedostaa että myös automaatiossa on omat riskinsä. Käyn niitä läpi muutamien case-esimerkkien kautta.
Case 1 – “Helteet iski, haluan sen laitteen nyt enkä syksyllä!”
Silloin kun on töissä ja on hiljaista, on helppo palvella nopeasti. Mitä sitten kun palvelujono ruuhkautuu ja kausiluontoista vasteaikaa alkaa syntyä? Automaation avulla voidaan esimerkiksi päätellä että nyt liidejä tulee sisään sillä vauhdilla että kannattaa ilmoittaa asiakkalle että: “Pahoittelen, meillä on ruuhkaa! Palaamme asiaan 3 päivän sisällä.”
Tässä tapauksessa on se haaste, että ehditäänkö oikeasti palata kolmen päivän sisällä ja mitä sitten tapahtuu jos ei ehditä? Todennäköisesti viimeistään sitten menetetään asiakas.
Case 2 – “Asennuksen piti alkaa klo 8 mutta ketään ei näy.”
Kun asiakkaalle luvataan joku kellonaika, siitä pitää tietenkin pitää kiinni. Jos asentaja ei pääse paikalle niin siitä pitäisi ilmoittaa asiakkaalle ajoissa. Mitäs jos asentaja on sairastunut äkillisesti ja myös työnjohtaja jonka pitäisi ilmoittaa asiakkaalle on sairastunut?
Myös tällaiseen tilanteeseen voidaan rakentaa automaatio, joka huomaa että resurssi ei ole käytettävissä ja asiakkaalle menee siitä ilmoitus: “Asennusaikasi siirtyy, olemme yhteyksissä asian tiimoilta mahdollisimman pian.”
Myös tässä tilanteessa asiakas voi pettyä ja perua tilauksen. Asiakkaalle luvattu asennusaika voi olla juuri se syy miksi hän ostaa yritykseltä.
Case 3 – “Vastasin asiakaskyselyyn ja kerroin reklamaatiosta, mutta kukaan ei ole ottanut yhteyttä.”
Hienosti tehty automaattinen asiakaskysely ei toimikaan koska vastauksia luetaan vain kerran kuukaudessa ja silloinkin lähinnä katsotaan mikä on NPS-luku.
Tässä tapauksessa kyse on niin sanotusta “rikkinäisestä puhelimesta”. Automaation lisäksi olisi pitänyt suunnitella se ihmisten tekemä osuus loppuun asti tässä palveluketjussa.
Parhaimmillaan vuorovaikutus on sitä, että yritys oppii asiakkaan palautteesta ja välillä myös toisinpäin.
Asioiden automatisoiminen voi parhaimmillaan parantaa asiakaskokemusta, mutta usein ihmistä tarvitaan jossakin vaiheessa joka tapauksessa. Tämä ihmisen ja robotin välisen integraation suunnitteluun ja virittämiseen kannattaa käyttää aikaa ja usein myös rahaa.
Ihmistä tarvitaan yleensä siihen, että asiat kehittyvät ja siksi ei kannata tyytyä pelkästään lukuihin jotka automaatiot antavat, vaan pyrkiä jatkuvasti keskustelemaan asiakkaiden kanssa myös livenä.
Pelkkä NPS ei riitä – vuorovaikutukseen tarvitaan kaksi keskustelevaa ihmistä.
—-
Mukana tiimissämme Lämpöpumppumiehenäkin tunnettu Matti Perkkiö joka toimii päätyökseen markkinointijohtajana (CMO) LämpöYkkösellä. Hän auttaa kiinteistöjen lämmityslaskun puolittamisessa, viilennyksessä ja henkilöbrändäyksessä.
Matti on työskennellyt markkinoinnin, myynnin ja digitalisaation parissa jo yli 20 vuotta. Hän on luonteeltaan futuristi ja intohimoinen uusien teknologioiden ja kanavien testaaja.
“Jostakin syystä olen aina mukana jossakin pilotissa. Ilman jatkuvaa uusiutumista ja testaamista on turha odottaa että pysyisi markkinoiden kärjessä. Kannattaa olla koko ajan siellä, missä muut eivät ole. Se on ylivoimaisesti tehokkain tapa kasvaa nopeasti.”
Matilla on sosiaalisessa mediassa jo yli 30 000 seuraajan verkostot, mikä on harvinaista perinteisen rakennusalan asiantuntijalle.
“Iso osa asiakkaistamme tulee nykyään sosiaalisen median kautta. Olenkin lämpöpumppujen myynnin lisäksi sparrannut yrityksiä ja asiantuntijoita sosiaalisen median ja videoiden hyödyntämisestä – niin että tulokset pystytään mittaamaan euroissa ja someaikaa kuluu mahdollisimman vähän!”
Ota energiansäästöön, viilennykseen ja somen hyödyntämiseen liittyen rohkeasti yhteyttä Mattiin:
LinkedIn: https://linkedin.com/in/mattiperkkio
YouTube: https://youtube.com/lampotube/
Some- ja videosparraukset: https://digitrainer.fi/
matti.perkkio@lampoykkonen.fi
0400 389 690